不只憑經驗！天使心如何用數據，精準接住愛奇兒家庭？
「你有多久沒有一個人好好坐下來喘口氣？」一句簡單的問候， 溫柔地接住一肩扛起照顧 「愛奇兒」孩子的單親媽媽。天使心家族社會福利基金會總服務處社工督導黃鈺婷分享，「聽到這句話，這位媽媽先是愣了一下，然後開始大哭。她說，她從來沒有讓自己有機會坐下來想過這件事，為了她的女兒、她需要不停的工作。」為了女兒渺茫的康復希望，她的世界被壓縮成只剩孩子、工作與醫院，直到那句溫柔的提問，讓她第一次看見自己的需要。
這不只是她的故事，也是無數有著身心障礙孩子家庭的縮影。2002 年成立的天使心家族社會福利基金會（以下簡稱天使心）以英文 Angel 的諧音「愛奇兒」來稱呼這群身心障礙的孩子，「我們服務的對象，是愛奇兒家庭中的每一個人。」天使心家族認為，父母先走出來，孩子才有希望，他們不只是陪伴「愛奇兒」、更致力於支持他們的家人，為家長提供成長團體與諮商服務，同時也關照那些經常被忽略的健康手足，為他們創造可以抒發心聲、找到同伴的空間。黃鈺婷說道，「家庭成員一起來到這裡，各自有屬於自己活動與空間，回家之後能有共通的話題，也能在各自抒發後，繼續面對生活裡的各種挑戰。」
只有溫暖還不夠，天使心數據賦能的起點
這份溫暖的陪伴，是來自天使心家族社工持續的引導與同理，也是整個組織溫柔而堅定的支持。但光有動人的故事，並不足以應對時代的挑戰。這 3 年來，面對活動參與人數下滑與需求多元化，讓天使心開始反思：「為什麼愛奇兒家庭的孩子、爸媽、手足們會需要這些講座、這些服務內容？」、「我們該如何服務更多愛奇兒家庭？」這些提問，挑戰過去社工們長期依賴經驗和直覺的工作模式。黃鈺婷分享，天使心家族從北到南共有 5 個服務處（台北、桃園、台中、台南、高雄），這些服務處因著在地文化與社群， 個別發展出截然不同的服務特色， 例如，台中多半的愛奇兒年齡較小，父母渴望學習教養知識、技巧；台南家長關心的是年老後孩子的安置問題；桃園的雙薪家庭需要喘息服務；而高雄的家長則偏愛手作與藝文等療癒的活動。
然而，當被問起「究竟是什麼服務吸引家長加入？」大家卻答不出來。過去基金會多靠經驗與口碑推展服務，經常說：「因為家長介紹家長。」但進一步追問「是誰介紹？一年能帶來多少人？」時，便語塞無語。同樣地，被問及「為什麼會是這些服務？」時，第一線社工多半只能引用文獻內容，「家庭需要紓壓、需要親職知能」等，可要提供更具體的依據，卻常常無法提出更客觀的佐證。這也讓團隊逐漸意識到：「是不是需求沒有被精準抓到？還是活動設計方式有待調整？」
正因為這份好奇與反思，黃鈺婷與夥伴們帶著期待，參與數位發展部「數據賦能 公益創新」專案，希望利用數據提供更客觀、精準的服務，來協助第一線的社工找出不同愛奇兒家庭真正的需求，並能藉由數字反向驗證服務的品質與成效。
從挑戰中學習，練習用數據說話
參與「數據賦能 公益創新」專案過程裡，黃鈺婷坦言，有著滿滿的挑戰。過去，每個服務處其實都會有自己建立的基本資料，例如家長來參與活動後的滿意度問卷調查等，當開始執行專案時，輔導顧問的一句話點醒了她們：「必須先知道自己要什麼，才能在資料裡找到需要的規劃與方向。」這句話當下，讓黃鈺婷很有感觸「發現自己有許多時候還沒想清楚真正的需求，就急著往『我要增加什麼資料、減少什麼資料』前進，思考跳得太快，反而忽略了最根本的問題。」應該回過頭來，重新審視自身：我們是誰？我們服務的核心是什麼？我們真正想透過數據驗證與探索的是什麼？再接著盤點現有資料，進行標籤與分類，才能看出脈絡，最後團隊設定了 2 個目標：「了解家長們從哪些管道得知並參與天使心服務」，以及「觸及更多愛奇兒家庭，發揮更多影響力」，期望透過數據資料整理獲得答案。
剛開始，團隊將一個服務處的半年資料為樣本，把家長參加的所有服務、活動逐筆整理、記錄在 Excel 中。黃鈺婷分享，這過程既繁瑣又痛苦，甚至一開始還用「勾選」的方式標記每個機長參與過的活動；在輔導顧問的指導下這才恍然大悟，把「勾選」轉換成數字，才能進行統計分析。那段時間雖然痛苦，但也讓黃鈺婷第一次真正理解如何運用數位工具，如使用 Excel 樞紐分析、Power BI 來處理數據，為組織發展出更具體的服務設計立論基礎。
至於如何讓數據變革能順利落地，而非造成第一線同仁額外負擔，也是黃鈺婷不斷思考的問題。 蒐集數據勢必需要服務處的同仁協助，但若被視為「多一份工作」反彈在所難免，於是，團隊決定沿用原本的活動問卷，只需將新增題項「複製貼上」即可，後續統計與分析則由黃鈺婷與專案團隊負責，初步減輕了第一線人員的壓力。
隨著數據蒐集、分析逐步成為工作的一環，黃鈺婷分享於工作現場觀察到的改變，起初，部分同仁覺得似乎沒有必要，但隨著數據逐步呈現，同仁們也開始產生好奇：「家長到底是怎麼來的？」甚至有人主動提醒彼此追蹤問卷，還有服務處同仁自發建立資料庫，協助篩檢與統計。在這些轉變之中，原本被視為額外的工作，慢慢內化為日常的一部分，也讓「數據」真正走進了組織的運作。
用數據換來的溫柔，接住每個家庭的需求
當資料逐漸被整理、歸納後，團隊發現數據不僅提供了客觀的佐證與答案，也帶來了意想不到的啟示。例如，他們更清楚地看見哪些活動最受家庭青睞，像是舒壓活動、假日的全家親子參與特別受到歡迎。黃鈺婷將這些結果分享給各服務處後，大家在討論活動規劃時的語言也逐漸一致，不再模糊地以「吃吃喝喝」或「手作」來描述，而是能更精確地指稱為「舒壓服務」，使討論更具體、更專業。
黃鈺婷分享第一個發現，數據驗證了長久以來的社工們的「感覺」——參與天使心活動有超過 8 成的新家庭，是透過「家長介紹家長」的口碑而來。在問卷中加入延伸問題，如「哪一位家長介紹您來的？」或是「從哪些社團、社群中得知天使心」等深入問題，讓團隊得以識別出這群家長社群中那些最常主動介紹新家庭的「超級連結者」。他們也發現，儘管這些家長充滿熱情，卻常常不知道如何開口或介紹，於是團隊計畫在 2026 年第一季，為這群熱心的家長設計專屬「教材包」，提供簡單明確的素材與話術，幫助他們更有信心、更具體地邀請他人參與，讓口碑行銷的力量能發揮得更有效率。
另一個發現，則完全顛覆團隊過去的想像。黃鈺婷提到，原以為那些願意長期持續參與天使心活動的家長，是因為課程主題設計精彩，能學到教養知識。但問卷數據卻提供截然不同的答案，「家長們全寫說：『因為這裡氣氛很好，很喜歡來這裡』。」這樣的答案讓她當下十分驚訝，也開玩笑地自嘲：「那麼內容真的不重要嗎？當初費盡心思設計課程、邀請老師，難道都不是關鍵嗎？」
進一步訪談後，他們才明白，所謂的「氛圍」其實來自一次次活動中微小卻溫暖的細節。曾有家長分享，「光是報到有被歡迎的感覺，有人能叫出我的名字，還記得我孩子的名字。你們直呼我的名字，而不是叫我『誰誰的媽媽』；連爸爸，你們也會叫他的名字，這是很少單位能做到的。」另一位家長則說：「孩子一到現場，就有志工立刻迎上前。」這些看似微不足道的小事，卻讓家長感到被尊重、被看見，也讓他們更願意持續留下。
此外，透過數據與訪談的洞察，讓天使心發現其實有許多家長們，期望在活動中與其他人有更多分享、對話的機會。於是，黃鈺婷嘗試調整活動設計，例如將課程座位從傳統的排排坐改成小組圍桌，並刻意在流程中加入分享橋段，創造更多交流機會。這樣的改變很快收到正面回饋，有位媽媽說：「這樣的方式讓我先生比較能聽到別人的經驗，也比較願意支持我們繼續參加活動。」
在這些探索的基礎上，除了「氣氛」的塑造，「主題」的選擇也是重要考量因素，團隊逐步嘗試調整策略，例如鎖定國小階段的家庭，規劃以親職溝通為核心的主題等，透過數據，團隊學會用更客觀的方式檢視與設計服務，不再僅依賴直覺。數據沒有取代溫度，而是讓溫度更有憑據。
數據作為催化劑，拓展未來更大影響力
「我們現在已經不是單純隨感覺講故事，而是可以結合數據來說故事。」黃鈺婷形容，數據賦能就像是「催化劑」，它並未改變組織「陪伴家庭」的初衷，但加速內部溝通的化學反應，為天使心沉澱出更清晰的服務藍圖。透過數據，社工也不再只是憑感動去推敲，而能更有自信地從數據中提煉出「家長的自我照顧與情緒支持」、「經營家庭關係」、「學習親子互動」等 3 大方向，成為未來服務發展的主軸。同時，組織也開始用數據進行「服務分級」，例如剛接觸天使心的家庭、參與半年至 1 年的家庭，以及持續 2 年以上的忠實家庭等，針對不同階段的家庭，提供更貼切的關懷與資源。
接下來，天使心將下一個重點鎖定在「健康手足」的服務上，過去，手足活動多半屬於零散經營，參與與否端看孩子意願，資料也集中在個別工作人員手中，缺乏系統化。因此，計畫將數據導入這群同樣需要被關注的群體。黃鈺婷也預見了這項新計劃的挑戰：「萬一調查手足參與活動原因，結果是因為父母叫我來的』，那麼宣傳重點可能就得轉回父母身上。」但她也認為若透過數據的協助，能更清楚描繪出天使心的宣傳對象，若能將資源集中也不失為一種收穫與結果。
走過這趟充滿挑戰但卻收穫滿溢的旅程，黃鈺婷建議未來想參與「數據賦能 公益創新」專案的組織，最重要的是「開放的胸懷去接觸跟嘗試。」面對陌生的數據世界，唯有願意敞開心胸，才能跨出第一步。其次是「不能太貪心」，回想起專案執行初期，團隊曾期待數據可以立刻給予所有問題一個答案，但反而陷入挫折。她提醒「尤其是中小型組織，在剛開始的起步時，最好是透過現有的資料庫開始，而非急於建立龐大的系統。」例如會員名單、活動簽到表等，在最基礎的資料中學習盤點、分類、提問，才是最務實且有效的起點。
最後，她想告訴所有在第一線奮鬥的夥伴，數據並非監督或考核的工具，而是最有力的盟友。「資料其實能帶給工作人員很大的鼓舞，讓我們知道自己所做的事有客觀的呈現與落實。」當那些日常的陪伴與溫暖的細節，透過數據轉化為清晰的洞察與成果時，所帶來的成就感將成為組織持續前行的動力。
1998 年起，天使心家族年年舉辦歲末音樂會，邀請大眾參與，傳達對於愛奇兒理解與接納的價值， 2025 年音樂會將於 10 月 31 日舉行（詳情點選網址）